Palvelumuotoilua ja yhdenvertaisuutta

Luottamuksen luomisella kohti laadukkaampia palveluja

Vuoden 2015 alusta voimaan tulleen yhdenvertaisuuslain tarkoituksena on edistää yhdenvertaisuutta ja ehkäistä syrjintää sekä tehostaa syrjinnän kohteeksi joutuneen oikeusturvaa.

Maija Hansen Kuva: Pia InbergYhdenvertaisuuslain toteutuminen tulee näkyä kaikissa viranomaistoiminnoissa ja palveluissa, jolloin viranomaisten on huolehdittava siitä, että hyvän hallinnon periaatteet, kuten asiakaslähtöisyys, neuvonta, asianosaisen kuuleminen ja päätöksen perusteleminen, toteutuvat kaikkien vähemmistöjen kohdalla.

Asiakaslähtöisten palvelujen kehittäminen yhdenvertaisuuden pohjalta edellyttää, että erilaisten asiakkaiden tavasta toimia on saatavilla riittävästi tietoa. Palvelujen kehittämisen jokaisessa vaiheessa tarvitaan kattavaa asiakasymmärrystä ja taustalla tulee olla vankka tahtotila ja halu kehittää palveluja, joissa tunnistetaan ja huomioidaan erilaisten asiakasryhmien ja yksilöiden erityispiirteet koko palveluprosessin ajan.

Suomen Mielenterveysseuran mielenterveyden edistämisen yksikössä asiantuntijana työskentelevä Maija Hansen (Kuva: Pia Inberg) kertoo perehtyneensä palvelumuotoiluun Kaakkois-Suomen ammattikorkeakoulussa monimuotokoulutuksena viimeisen parin vuoden ajan.

– Mitä enemmän syvennyn palvelumuotoiluun aiheena, sitä enemmän innostun sen monimuotoisuudesta. Palvelumuotoilu (service design) tarkoittaa erilaisten palvelujen innovointia, kehittämistä ja suunnittelua muotoilun menetelmin. Palvelumuotoilun keskeisenä tavoitteena on palvelun käyttäjälähtöinen suunnittelu siten, että palvelu vastaa erityisesti käyttäjien tarpeita, mutta myös palvelun tarjoajan tavoitteita.

– Näin rakennetaan asiakkaan luottamusta ja turvallisuuden tunnetta. Itse puhuisin palveluja suunnitellessa tasa-arvon sijaan tai rinnalla oikeudenmukaisuudesta, jolloin palveluja suunnitellaan kullekin tarpeen mukaan, hän kuvailee.

Hansen jatkaa, että palveluiden kehittämisen ja järjestämisen lähtökohtana on empatia ja eri asiakassegmenttien tunnistaminen.
– Ei siis tarjota samaa kaikille vaan sitä mitä kukin tarvitsee ja mihin palveluntuottajalla on resursseja. Tunnistetaan palveluiden käyttäjistä erilaisia kohderyhmiä ja empatian (mitä asiakas tarvitsee ja haluaa, miten palvelun kokee ja ymmärtää) avulla kasvatetaan palvelun tarjoajan asiakasymmärrystä. Kohderyhmistä voidaan rakentaa käyttäjäprofiileja, joille tarjotaan juuri tämän kohderyhmän tarvitsemia palveluita ja ohjataan heitä niihin, hän selventää.

Hansen painottaa, että suurin ongelma erilaisia julkisia palveluja suunnitellessa on yleensä se, että kohderyhmät nähdään kokonaisina suurina massoina, eikä erilaisia palveluja tarvitsevina yksilöinä tai ryhminä. Samoin monissa palveluissa keskitytään palvelun läpiviemiseen, ei niihin kompastuskohtiin, joita avaamalla palveluja voitaisiin kehittää asiakasystävällisimmiksi.
– Palveluiden kehittäminen käyttäjälähtöisesti organisaatiolähtöisyyden sijaan auttaisi näiden kompastuskohtien madaltamisessa tai poistamisessa. Erityisesti heikoimmassa asemassa olevien kannalta katsottuna palveluiden pitäisi olla niin ketteriä, että voimavarat riittäisivät niiden hakemiseen. Nyt näin ei ole, Hansen tiivistää.

Asiakkaita kuunnellen

Yhdenvertaisuudella tarkoitetaan sitä, että kaikki ihmiset ovat samanarvoisia riippumatta heidän sukupuolestaan, iästään, alkuperästään, kansalaisuudestaan, kielestään, uskonnostaan ja vakaumuksestaan, mielipiteestään, poliittisesta tai ammattiyhdistystoiminnastaan, perhesuhteistaan, vammastaan, terveydentilastaan, seksuaalisesta suuntautumisestaan tai muusta henkilöön liittyvästä syystä.

Oikeudenmukaisessa yhteiskunnassa henkilöön liittyvät tekijät, kuten syntyperä tai ihonväri, eivät saisi vaikuttaa ihmisten mahdollisuuksiin päästä koulutukseen, saada työtä ja erilaisia palveluja, sillä perusoikeudet kuuluvat kaikille.

Hansen kertoo, että olennaista yhdenvertaisten palvelujen suunnittelussa on soveltaa alusta lähtien design for all -periaatetta. Tämä tarkoittaa sitä, että palveluja kehitetään lähtökohtaisesti kaikille sopiviksi sen sijaan, että kehitettäisiin erityispalveluja erityisryhmille. Tämä edellyttää avointa ja säännöllistä vuoropuhelua eri toimijoiden ja palveluja tarvitsevien kesken.
– Palveluja kehittäessä tulisi keskittyä kohderyhmän kanssa yhdessä tekemiseen ja yhteisen positiivisen polun luomiseen työntekijän ja asiakkaan kesken ja organisaatiotasolla johtaa tällaisen työn mahdollistamista. Palvelumuotoilun prosesseille tunnusomaista on, että asiakkaat ovat prosessissa mukana alusta lähtien. Näin voidaan varmistaa, että palvelu antaa arvoa asiakkaille, ei vain palveluntuottajalle.

– Asiakaslähtöisyys on organisaation arvoihin ja toimintatapoihin perustuva strateginen päätös, johon koko organisaation johto ja henkilökunta ovat valmiita sitoutumaan. Strategisen päätöksen taustalle tarvitaan kuitenkin aina asiakaslähtöistä kulttuuria, asenteita sekä toimintoja, joissa asiakkaiden tarpeita ja mielipiteitä pidetään tärkeinä, kertoo Hansen.

– Johdon tehtävänä on toimia asiakaslähtöisen asenteen ja sen arvostuksen suunnan näyttäjinä. Kun palvelumuotoilu tapahtuu yhdessä asiakkaiden kanssa, palveluihin liittyvät erilaiset ongelmakohdat selviävät ja niihin voidaan tehokkaammin puuttua. Arvostavan muotoilun avulla voidaan siis tuottaa tehokkaita ja ihmiskeskeisiä palveluratkaisuja, Hansen tiivistää.

Yhdenvertaisuus poliisin palveluissa

Poliisihallituksessa poliisitarkastajana toimiva Måns Enqvist sanoo, että tasa-arvo ja yhdenvertaisuus ovat poliisien eri toimissa itsestään selviä asioita, sillä poliisin tehtävänä on vaalia ja turvata kaikkien ihmisten ihmisoikeuksia.
– Poliisi noudattaa ehdotonta nollatoleranssia rasismiin ja vihapuheeseen liittyen. Poliisin arvot ovat oikeudenmukaisuus, osaaminen, palvelu ja henkilöstön hyvinvointi ja poliisin strategiassa vahvistettujen arvojen mukaan poliisi on luotettava ja lahjomaton, hän painottaa.

Enqvist jatkaa, että yhdenvertaisuuslaki velvoittaa, että kaikkien viranomaisten tulee laatia yhdenvertaisuussuunnitelma. Suunnitelmaa varten viranomaisen tulee kartoittaa oman organisaationsa vahvuudet ja heikkoudet yhdenvertaisuuden toteutumisessa sekä laatia käytännönläheinen toimintasuunnitelma, jonka avulla tuloksia tulevaisuudessa kehitetään ja seurataan. Poliisihallinnolla ja poliisilaitoksilla on omat yhdenvertaisuussuunnitelmat, mitkä kulkevat linjassa Poliisihallituksen suunnitelmien kanssa.

– Poliisihallinnon tasa-arvo ja yhdenvertaisuussuunnitelmassa yhdenvertaisuudella tarkoitetaan sitä, että kaikki ihmiset ovat samanarvoisia riippumatta heidän sukupuolestaan, iästään, alkuperästään, kansalaisuudestaan, kielestään, uskonnostaan ja vakaumuksestaan, mielipiteestään, poliittisesta tai ammattiyhdistystoiminnastaan, perhesuhteistaan, vammastaan, terveydentilastaan, seksuaalisesta suuntautumisestaan tai muusta henkilöön liittyvästä syystä, hän painottaa.

Yhdenvertaisten palveluiden kehittäminen

Poliisitarkastaja Enqvist kertoo, että yhdenvertaisuuslaki velvoittaa poliisiviranomaiset muiden valtion ja kuntien viranomaisten ohella aktiiviseen yhdenvertaisuustyöhön.
– Poliisin tulee viranomaisena olla edelläkävijä ja suunnannäyttäjä myös yhdenvertaisuuden suhteen. Tämän täytyy näkyä niin asiakaspalvelussa kuin uusien palvelujen kehittämisessä. Poliisihallituksen tavoitteina on luoda sellaiset palvelut, mitkä ovat tasapuolisesti saatavissa myös sähköisissä palveluissa. Poliisi toivookin, että eri palveluiden suunnitteluihin saataisiin eri kansalaisuuksia ja ryhmiä mukaan.

Enqvist jatkaa, että poliisi pyrkii ennalta estävän toiminnan avulla lisäämään yhteiskunnan turvallisuudentunnetta ja torjumaan rikoksia.
– Poliisin toiminnassa keskeistä on väkivallan vähentäminen, verkostoyhteistyön tehostaminen, tietojohtoisuuden vahvistaminen ja sosiaalisen median hyödyntäminen. Poliisin ennalta ennalta estävää toimintaa tehdään kaikilla poliisiorganisaation tasoilla ihmisten yhdenvertaisuus huomioon ottaen.

– Ennalta estävän toiminnan kautta poliisi pyrkii vierailemaan kaikissa vähemmistöryhmissä ja näin samalla luodaan uusia rakentavia kontakteja ja luottamusta. Asiallisella ja kunnioittavalla toiminnalla poliisi edesauttaa sitä, että eri vähemmistöt ja syrjäytyneet sekä syrjäytymisvaarassa olevat ihmiset luottavat poliisiin. Ensimmäinen askel luottamuksen syntymisessä on, että poliisi pyrkii tekemään oman toimintansa niin esteettömäksi ja yhdenvertaisuutta tukevaksi kuin mahdollista. Tämä voi konkretisoitua esimerkiksi säännöllisinä verkostopalavereina alueen vähemmistöryhmien kanssa, kontaktihenkilöiden nimeämisinä poliisin ja eri vähemmistöjen välillä.

Hyvä ja kantava esimerkki poliisin ennalta estävästä toiminnasta yhteistyössä muiden toimijoiden kanssa on Ankkuri-toiminta, minkä tarkoituksena on ehkäistä lasten ja nuorten syrjäytymistä, hän huomauttaa lopuksi.

Teksti: Minna Korva-Perämäki

Kirjoitus on julkaistu RIKU-lehdessä 3/2017.

Avaa koko lehti (pdf)