Yhdenvertaisia palveluita rakentamassa

Yhdenvertaisuusvaltuutettu Kirsi PimiäMoni palveluiden tarjoaja sekä kansalaisjärjestöissä että viranomaispuolella on jo herännyt tarpeeseen tehdä palveluistaan mahdollisimman saavutettavia eri asiakasryhmien kannalta.

Syrjintä on kiellettyä kaikissa palveluissa, ja aktiivinen yhdenvertaisuustyö ehkäisee syrjintätapauksia. Yhdenvertaisista palveluista on muutakin hyötyä: palvelu on yhä useamman saatavilla, yhdenvertaisuus lisää käyttäjien osallisuuden kokemuksia ja parhaassa tapauksessa palveluntarjoajan maine kohenee. Viranomaispalveluiden kohdalla yhdenvertaisuuden suunnitelmallinen edistäminen on myös lakisääteinen velvoite.

”Minähän kohtelen kaikkia asiakkaita samalla tavalla, eli yhdenvertaisesti”, voi joku ajatella. Vähemmistöön kuuluvan asiakkaan onnistunut ammatillinen kohtaaminen voi kuitenkin edellyttää omien ennakkoluulojen tiedostamista, tietoa sen asiakasryhmän toiveista kunnioittavalle kohtaamiselle sekä ymmärrystä asiakasryhmän kokemuksista ja tarpeista.

Miten yhdenvertaisuuden sitten pitäisi toteutua käytännön palveluissa? Mitä kaikkea palvelun suunnittelussa ja toteuttamisessa tulisi huomioida, jotta sen voidaan katsoa toteutuvan yhdenvertaisesti? Yhtä vastausta ei oikeastaan ole, vaan se riippuu palvelusta ja sen kohderyhmästä. Joitain hyvän yhdenvertaisuustyön periaatteita kuitenkin on.

Yhdenvertaisuussuunnitelma avuksi

Kun yhdenvertaisia palveluita halutaan rakentaa systemaattisesti, avuksi voi ottaa yhdenvertaisuussuunnitelman. Suunnitelma koostuu todelliseen tarpeeseen pohjautuvista ja yhdenvertaisuutta edistävistä toimista, joiden toteuttamiseen sitoudutaan ja sitä seurataan. Muutosten pohjaksi tarvitaan tietoa koetuista syrjintäongelmista, yhdenvertaisuuden rakenteellisista esteistä ja syrjinnälle alttiiden henkilöiden toiveista. On esimerkiksi hyödyllistä miettiä, mitkä asiakasryhmät jäävät tällä hetkellä palvelun ulkopuolelle tai aliedustetuiksi ja miksi.

Yhdenvertaisuustyössä on hyvä kuulla palveluiden tosiasiallisten tai mahdollisten käyttäjien ajatuksia muutostarpeista. Näihin voivat kuulua muun muassa ikääntyneet, lapset, eri tavoin vammaiset henkilöt, eri maahanmuuttajaryhmät, seksuaali- ja sukupuolivähemmistöihin kuuluvat sekä uskontoon ja vakaumukseen pohjautuvat vähemmistöt tai esimerkiksi turvapaikanhakijat. Epäkohdan esiin nostava asiakas on kullanarvoinen: hänen kertomansa auttaa palvelun parantamisessa.

Monet toimenpiteet, joilla voidaan edistää yhdenvertaisuutta, ovat pieniä oivalluksia. Ne eivät maksa välttämättä mitään, mutta käytännössä niillä on suuri merkitys. Toisaalta osa toimenpiteistä voi edellyttää taloudellista panostusta ja siksi niihin on syytä varautua budjetissa. Olennaista on toteuttaa sellaista toimintaa, joka parantaa yhdenvertaisuuden toteutumista juuri kyseisessä palvelussa.

Toimenpiteillä voidaan kehittää esimerkiksi asiakaspalvelua toteuttavien henkilöiden osaamista, palvelun saavutettavuutta eri muodoissaan, palvelun markkinointia sekä valmiutta vammaisten asiakkaiden tarvitsemiin mukautuksiin, joihin yhdenvertaisuuslaki velvoittaa. Jos vammainen henkilö ei pysty käyttämään palvelua sellaisenaan, on otettava selvää, millaiset mukautukset auttaisivat häntä käyttämään palvelua. Resursseihin nähden kohtuulliset mukautukset on toteutettava.

Verkkopalveluihin kannattaa tehdä esteettömyyskartoitus. Viestintämateriaaleissa on hyvä näkyä ihmisiä eri etnisistä taustoista ja sekä vammaisia että vammattomia henkilöitä. Moninaisuuden voi huomioida esimerkiksi puhumalla kumppaneista ja puolisoista vaimon ja miehen sijaan. Kaikki kuulevat paremmin, jos puhuja käyttää mikrofonia. Sosiaalisessa mediassa voi tuoda esiin sitä, miten ikääntyneet tai lapsiperheet huomioidaan palvelussa tai miten lapsi voi käyttää palvelua. Työntekijöitä ja vapaaehtoisia voi kouluttaa siitä, miten sukupuolen moninaisuus tuodaan kielenkäyttöön.

Positiivista erityiskohtelua tilapäisesti

Hyvin laaditussa yhdenvertaisuussuunnitelmassa voidaan ottaa huomioon myös positiivisen erityiskohtelun tarpeet. Positiivisella erityiskohtelulla tarkoitetaan sitä, että jotakin ryhmää kohdellaan tilapäisesti muita edullisemmin sen vuoksi, että ryhmä on perinteisesti heikommassa asemassa. Erityiskohtelulle pitää olla tosiasiallista yhdenvertaisuutta edistävät perusteet tai sillä pitää puuttua syrjinnästä johtuviin haittoihin.

Entä mitä kompastuskiviä voi tulla eteen? Yhdenvertaisuuden edistäminen on pitkäjänteistä työtä eikä kaikkea saada kerralla valmiiksi. Odotettavissa voi olla sekä kiukkuista asiakaspalautetta että riittämättömyyttä kokevia työntekijöitä. Tärkeää onkin panostaa myönteisiin asenteisiin yhdenvertaisuustyötä kohtaan, organisaation valmiuteen oppia virheistään sekä ihmisten moninaisuutta koskevan tiedon ja ymmärryksen lisäämiseen. Työntekijöiden ja vapaaehtoisten motivaatio sitoutua yhdenvertaisuustyöhön paranee, kun kaikki ymmärtävät, miksi sitä tarvitaan ja miten se hyödyttää omaa työtä.

Motivaatiolle on tärkeää myös riittävä resursointi. Kehittämiseen ja uuden oppimiseen tarvitaan aikaa ja joskus myös rahaa. Toimiva yhdenvertainen palvelu rakennetaan yhdessä, käyttäjälähtöisesti ja itseä kohtaan armollisesti.

Kirsi Pimiä
Yhdenvertaisuusvaltuutettu
syrjinta.fi

Kirjoitus on julkaistu RIKU-lehdessä 3/2017.

Avaa koko lehti (pdf)